FIFO ou S...

Em áreas administrativas que estão na linha de frente, fica difícil que o pessoal entenda o conceito de FIFO (First In, First Out), pois os clientes não param de mandar solicitações (Se a empresa for saudável). Veja o caso de um escritório de vendas que possua recursos finitos, em um kaizen, monta-se uma célula com 9 vendedores e três técnicos, estabelece-se um sistema FIFO e cria-se o paradigma de que todos tem de vender de tudo, e que os técnicos atenderão a todos os 10, independente do que for solicitado pelo cliente. Ao mesmo tempo, estabelece-se uma emta desafiadora, de atendimento de cotações em 2 dias e coloca-se o grupo em ação.

Num primeiro momento, o FIFO começa a funcionar, 9 vendedores passam a enviar solicitações de especificação para os técnicos. A cada dia, entram 20 solicitações, e os técnicos dão conta de devolver 10, ficando sempre 10 para trás, daí acontece o seguinte:

Dia 1: Entram 20, saem 10, ficam 10.
Dia 2: Entram 20, saem 10, ficam 20.
Dia 3: Entram 20, saem 10, ficam 30... e assim por diante.

Afinal, o que aconteceu? Fica difícil de medir neste processo, porém no processo de vendas descrito, a "célula" criada não se ajuda, não existe nada especificado para nivelar o trabalho, e o processo todo sempre trabalha na velocidade das solicitações de clientes que demoram mais tempo (2 dias).

Como fazer? Como agir? Uma forma seria separar a equipe de vendas em 2 partes, pré e pós consultas. Poderíamos dividir o grupo original em 3 células formadas por 3 vendedores e 1 técnico cada uma, funcionando assim:

1 vendedor para processos simples, sem a necessidade do técnico (Inicia e termina).
1 vendedor trabalhando para interpretar o que o cliente que e entregar para o técnico dados de entrada claros
1 técnico, trabalhando sem erros de interpretação vindos de vendas
1 vendedor fechando a solicitação do cliente e enviando para fora da empresa.

A configuração acima opera com dois canais de fluxo contínuo, onde o FIFO pode funcionar, sendo que caso o trabalho de um dos dois vendedores que iniciam o processo fique "Apertado", o que está no final pode ajudar a "desafogar" o fluxo.

Isto elimina o problema da fila? Neste exemplo talvez elimine muito dele, porém na vida real precisaria ser uma solução muito bem balanceada e calçada em padronização para que desse certo. Além disso, uma configuração em célula que permita eliminar os gargalos do processo (ou atenue eles) ajuda a sustentar e manter o FIFO em qualquer processo.