Qualquer semelhança com os processos administrativos pode ou não ser coincidência.
Em qualquer empresa, atingir metas com processos descuidados não é aceitável. O fim não justifica os meios, deveria existir pouco espaço para o pensamento gerencial de cobrar apenas os fins, e deixar os demais definirem os meios. Tão importante quanto obter os resultados é obtê-los do jeito certo. Na solução de problemas, é importante que se entenda o problema, investigue alternativas, entenda como o problema se encaixa num contexto mais amplo e assim por diante. Numa implantação enxuta, o resultado obtido testa seu entendimento do problema e do processo, a conquista acidental de um resultado não dura no longo prazo. Seguir um processo e não obter resultados é igualmente ineficaz, os resultados testam nossa compreensão. Os maus resultados não só impedem a organização de evoluir, indicam uma má compreensão, uma situação que precisa ser consertada, girando o ciclo PDCA até conseguir um resultado que reflita um nível aceitável de compreensão. Neste caso, tanto os resultados quanto os processos são importantes. Os resultados não são preferíveis ao processo usado para atingi-los, e o processo não é elevado acima dos resultados. Ambos são necessários e críticos para a melhoria organizacional e para o desenvolvimento da equipe.
Um exemplo de Análise e Solução de Problemas em uma Área Administrativa
Em uma seguradora, são recebidos muitos pedidos de cotações vindos de seus agentes em campo. O tempo de passagem de uma cotação média dura cerca de cinco dias. O problema é que, quando a cotação chega ao agente de campo, o cliente em geral já foi conquistado pela concorrência. Para resolver essa situação, a gerência poderia contratar mais funcionários ou pressionar seus colaboradores a trabalharem mais, com mais empenho e velocidade. Essas abordagens poderiam produzir resultados, mas dentro do modelo enxuto de solucionar problemas não seriam aceitáveis. Uma empresa enxuta iria querer descobrir o motivo do tempo de passagem ser de cinco dias. Informações faltando? Fluxo ruim no processamento de cotações? Processo de aprovação demorado? Falta de treinamento entre os funcionários? Para uma empresa enxuta, descobrir e resolver a verdadeira causa fundamental, reduzindo o tempo de passagem para um dia ou menos com os recursos existentes, é o processo "certo" a ser usado. Um processo que logo salta para uma solução (como, por exemplo, contratar mais analistas) sem entender bem as causas fundamentais, apesar de poder produzir os resultados desejados, não seria visto como um processo de sucesso.
Adaptado a partir das páginas 37 e 38 do livro "Entendendo o Pensamento A3, um componente crítico do PDCA da Toyota".
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